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关于进一步优化政务环境工作的通知

日期:2019-09-09 08:56
各管理部:
      为加快“放管服”改革工作,推进《吉林省优化营商环境条例》实施,规范窗口服务管理,改进窗口服务人员工作作风,提高行政服务效能,增强为民服务意识,营造便捷、高效的窗口服务环境,结合我州住房公积金实际,现就进一步加强窗口管理工作通知如下:
       一、加强窗口服务管理
      (一)纪律管理方面
      1、各管理部窗口工作人员严格执行午间不间断服务。友谊路管理部、天池路管理部全年固定工作时间为8:30—16:00,午休时间(夏季12:00—13:30,冬季12:00—13:00)实行轮流值班制。其它管理部工作时间为8:30—17:00,午休时间(夏季12:00—13:30,冬季12:00—13:00)。窗口工作人员要提前10分钟到岗,认真做好整理物品、摆放标识、开启电脑等准备工作,从上班时间起,立即进入工作状态。
      2、窗口工作人员工作时间内不得从事与工作无关的事。杜绝窗口工作人员上班时间玩手机或浏览与工作无关的网页。要推行“人机分离”制度,窗口工作人员在上班期间业务往来或与外界沟通,统一使用固定电话。
      3、工作人员暂离工作岗位时,应摆放“暂停服务”指示牌。因窗口服务人员有特殊情况不能继续在岗位受理业务的,必须落实好顶岗人员,做好不缺岗空岗。
    (二)行为管理方面
      1、接待服务对象要主动打招呼,说:“请问您需要办理什么业务?请坐、请讲”;办理完毕后要说:“再见”“请您慢走”“谢谢您的合作”等文明用语。做到“三声”,即来有迎声、问有答声、走有送声。
      2、上岗必须着正装,统一着装,佩戴工作牌。站、坐的姿势要端庄,不背对服务对象,在服务对象前不做任何不礼貌的举动。言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
      3、接待服务对象时,要做到微笑服务。请其就坐后为其办理手续。服务对象咨询有关问题时,要耐心倾听,全面细致地解答,对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情,百问不厌,百查不烦,不要冷落、刁难、训斥和歧视服务对象,坚决杜绝与办事群众发生争执。
    (三)业务管理方面
      1、严格落实首问负责制。属于首问责任人职责范围的事项,首问责任人要按有关规定及时接洽,能马上办理的即予办理,不能马上办理的,应耐心说明情况;不属于首问责任人职责范围的事项,首问责任人要负责向对方明确地告知具体承办部门。
      2、严格落实一次性告知制。窗口服务事项必须逐项提供纸质一次性告知单,向咨询或办事群众明确告知事项名称、办理主体、办理依据、提交材料、办理流程、承诺时限、收费依据和标准、窗口电话、投诉电话等内容。窗口人员对不易理解的问题进行解释说明,坚决杜绝一次告知不到位造成群众“反复跑”等现象。
      3、严格落实限时办结制。对于办理的事项有明确时限规定的,窗口工作人员办结时限必须少于规定的时限。对于没有规定办理时限的,应当根据具体情况,按照高效便民的原则,能够缩短时间、当场办理的,应当及时办理。特殊情况不能在规定时限内办结的,要及时向服务对象说明原因。
       二、改善服务环境 
      (一)窗口办公桌和服务台除电话、电脑、打印机、资料等中心指定的办公文具用品外,不许摆放花草、饰品、玩具、箱包等任何与工作无关的私人物品。有用的纸张及时放到材料盒内,无用的纸张要及时扔进纸筒里,保持桌面整洁,物品摆放整齐。
      (二)要保持窗口及窗口内部分担区卫生整洁,不许随意吐痰、乱扔杂物,办事群众遗留在服务台的碎纸等杂物由窗口人员负责及时清理,下班前要将纸篓和分担区卫生清理干净。
      (三)严禁在大厅内吸烟、就餐、吃零食、喝饮料,大厅服务区做到地面无烟头、无纸屑、无痰迹、无泥沙、无油污、无灰尘、无蜘蛛网。
      三、强化责任追究制度
      由客服中心牵头,适时到各管理部采取暗访、突击检查、随机抽查等方式对各管理部窗口进行全面排查、重点检查。如发现上述行为有违规违纪现象,视情节轻重,将按照相关规定,追究其管理部负责人和涉事工作人员的相关责任。情节较轻的,进行通报批评。情节较重,造成不良影响和后果的,对管理部负责人进行约谈问责。情节严重,造成恶劣影响和后果的,对涉事工作人员予以清退,相关责任人给予相应处分,追究责任情况记入年终绩效考核。
 
 
 
 
                                               延边州住房公积金管理中心
                                                   2019年9月6日